我在公司行政部工作，按说不直接与各基层项目的业主（客户）接触，但我们部门的电话是向外公布的，因此经常接到业主（客户）的电话，其中有涉及项目现场服务诉求的。就分工职责而言，公司有专门的部门处置有关现场服务诉求事宜，但公司有规定，面对业主（客户）的诉求实行首问负责制，我不能因为事情不在自己职责范围就一推了之。

有些业主（客户）在来电通话中情绪较大，这就要求我耐心甚至不惜承受委屈地倾听。我也在这个过程中发现，只要我有足够的耐心倾听，不少原本有情绪的诉求者到后来也缓和了情绪。可以说，耐心倾听是消解业主（客户）情绪的良方。

令我难忘的是，在跟踪业主（客户）诉求反馈基层项目后的处置中，我发现业主（客户）的诉求往往能促使我们发现原本未重视甚至忽视的问题，从而帮助我们改进工作。记得有次接到一个住宅项目业主的电话，说我们的基层人员不注意公共楼道内电表井和水表井门的关锁和内部清理，有人向表井内随手乱扔垃圾，且较长时间得不到清理。问题反馈到项目服务处后，该服务处组织了专项检查和清理，并由此在日常巡检规定中增加了电表井、水表井巡检要求和考核办法，促进了该项目日常管理水平的提高。

我们的使命是为业主（客户）营造良好的工作和生活环境，来自业主（客户）的诉求是帮助我们提升服务品质的良方。

（行政部：陈晓丽）