三人成虎，众口烁金。这句话说的是口碑的重要性。物业管理服务的口碑是衡量物业服务质量的重要指标之一，它直接反映了业主对物业管理公司的满意度。维护和提升口碑不仅有助于吸引新客户，还能增强现有客户的忠诚度，从而在竞争激烈的市场中保持优势。物业服务如何打造好口碑？最近阅读了一些书籍，结合工作带给我以下几点思考：

一、重团队建设：目标清晰、良好沟通、充分授权、赏罚分明。

项目经理首先以身作则，敢于担当，公平公正。为团队的总体目标进行定位，这个过程历经“计划、执行、检查”三个阶段。完成目标要从目标的确定、分解、实施到最后的目标效果评估。最重要的是，了解每个人员的优劣势，将合适的人放在合适的岗位，用人要看优势、不盯劣势，实现目标的统一，用整个团队的优势去补足劣势。

警校的工作节奏快，培训班和大型活动要求规格不一，突发状况较多。甚至有全国班、全省班同时进行的情况，考验着我们的团队以及每一位的默契和凝聚精神。尤其是在缺员和任务较重的情况下，我们首先开碰头会，统一目标，和每一位人员深入沟通、谈心，让大家知道任务和每个细节并责任到人，实施过程中有反馈有跟进，最后做复盘总结。

在日常管理中充分发挥管理层人员的力量，充分授权，给予更多的锻炼机会，展现自己的能力空间。面对任务，积极发挥“我要做”，而不是“要我做”的精神，讲究执行力，以结果说话，建立机制，赏罚分明，多年来的高效执行得到委托方的一致认可和表扬。

二、树窗口形象：文明为尺、诚信为主、执行为先、创新为核。

微笑是最美的语言，文明是最美丽的善举。服务处加强个人素质学习，提倡员工用微笑和问候表达尊重和关心。根据公司文明礼仪规范的要求，服务处结合自身情况对规范进行了细化。用相互提醒、监督打分的方式给每一位员工进行测试，并定期点评，在这过程中不断提高。

执行力就是竞争力，好的工作思路和作业标准只有通过到位的执行才能取得好的成效。服务处一直提倡不遗余力、精益求精的做事态度。把事做对，把事做好，注重过程的把控，持续督导确保执行无误。同时保证无论是通过现场、电话、还是信息等，都要快速响应委托方及学员的诉求。

服务处多年来围绕“我是管家”活动，充分发挥主人翁意识。以“管家”的身份，从学校的角度查问题、找不足、促提升，让服务更为显性，让过程更为隐形，达到润物无声、口口相传的效果。服务的同时建立各种制度，员工在服务过程中按照制度对照规范开展日常工作，赏优罚劣，鼓励大家“找茬”、“老带新”、“主动学”、“随机查”等方式来共同制约，共同提升。力争做好基础服务，争取大多数的满意；提供差异化服务，赢得更多的满意。

三、抓安全生产：树立意识、坚持“四心”、排查隐患、落实闭环。

安全生产是公司发展、项目运行的重要保障。服务处坚持四心（专心、细心、狠心、责任心）开展安全工作，树立“安全生产时时抓”意识。

排查隐患是管理安全工作中的重点。服务处根据学校情况制定相关安全制度和要求，梳理项目重点区域，善于思考提出预判性建议，发现问题立即上报并跟踪保障至闭环，不闭环不放过。

建立物业巡查问题汇总表，每周一上报给委托方，对于我们物业可直接跟进的事项，我们则督促各维修单位，直至事件结束进行闭环，对于处理意见中委托方明确表示不修复的则做好备注，每一件待处理事项都有跟进和结果记录。

重抓维保单位和施工单位，员工区域责任制，增加巡查次数，全员共同“找茬”，且学会上报和跟进。

重抓消控员技能，培养其高度责任心和敏感度。不定期抽查日常操作及点位了解情况，必须熟悉学校所有区域内的消防设施的具体位置，熟知火灾报警的正确处理流程，熟悉手报、烟感、声光报警器才等设施的工作原理，提高消控值班员面对火灾发生的处理能力，同时夜间联合维修、保安、校值班人员联动巡查。

重抓员工的安全意识，做到人人讲安全，个个会应急。服务处于上半年涉及安全培训共9次，除了安全、消防制度外，还针对性的开展上下班交通安全、夏季用电安全、高温防暑、员工素养教育学习、电信防诈、登高作业安全等方面的培训。

获得良好口碑的方式绝不仅于此。物业工作需要用心、用情去注入，多角度考虑问题，从委托方到使用人再回到物业，不断地去发现每个角度的痛点和重点，做好委托方的大管家，做好学员的服务员，做好员工的带头人。我们相信，只有不断追求卓越，才能最大限度的实现企业价值和自我价值,常州警校服务处将继续秉承公司理念持续做好服务工作。

（常州警校服务处：朱莉萍）