情商，或称情感智商，是指一个人理解、运用、感知和管理自己和他人情绪的能力。在物业服务领域，员工的情商对于提升服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。作为物业工作人员，我们经常面对各种复杂的情况和挑战，如客户投诉、紧急事件等。良好的情绪管理能力可以帮助我们保持冷静、理性地处理问题，从而提高工作效率和服务质量。

以湟里镇政府服务处为例，这里的会议接待频繁，而且会议召开时间经常定在非工作日时间，这意味着员工需要经常性加班，特别是会务人员。起初，员工面对休息日加班内心很是抵触，对工作的积极性和热情也很快消退下去。作为管理人员，我们需要进行正面引导与激励。利用员工班会期间，根据工作计划进行工作的布置及思想教育，引导员工换位思考，学会控制自己的情绪。

在日常服务过程中，一线员工与客户接触的几率要高于物业管理人员，所以服务处会格外注重提高员工的沟通能力，包括倾听、表达和解决冲突等方面的技巧，以提供更优质的服务。我们要杜绝：“我没时间”、“我不会”、“你再等等”、“我解决不了”等较差的服务感受及令客户尴尬的境地。相反，我们应该多用：“您稍等”、“马上来解决”、“我来试试”。不同的表达方式呈现的结果及反馈也将大相径庭，这就是来自于语言的魅力。当然，专业性实操能力固为重要，但懂沟通、会表达更能为我们的服务工作锦上添花。

为了提升员工的客户服务意识，我们需要主动关注客户需求，提供个性化的服务。常规性服务已经难以吸引客户，只有在服务过程中不断注入“新鲜血液”才会给客户带来惊喜。例如，服务处领导办公室保洁工作始终在创新。在得知新上任的一位领导为军人后，我们在对其休息室整理过程中，特意要求保洁在叠被子时使用军营里的叠被法将被子叠成豆腐块状。为此，服务处对保洁进行了叠被专项训练。该领导对此服务十分满意。

卓越的物业服务不仅基于专业技能和高效流程，更在于员工情感智慧的运用与培养。作为物业管理人员，我们应致力于持续提高员工的情商，以确保每一位团队成员都能在日常工作中运用情商，为客户创造更加舒适、便捷、温馨的工作环境。这样，我们不仅能赢得客户的信任和满意，还能为公司创造更大的价值。

（湟里镇政府服务处 ：吴霞）